Baromètre Afnor : les usagers satisfaits de l'accueil dans les hôtels de ville et de métropole

Avec 949 avis reçus entre le 17 décembre 2018 et le 26 mars, l'enquête de satisfaction menée à l'entrée de l'hôtel de ville par l'Afnor démontre un niveau de service à l a hauteur des attentes. En effet, 88% s'estiment enchantés et satisfaits de l'accueil reçu. La signalétique nécessiterait toutefois des améliorations.

Une expérimentation à l'accueil

Concernant l'hôtel de métropole, seuls 128 avis ont été collectés. Près de 86% d'entre eux sont également positifs, la qualité de l'accueil et le sourire étant dans les éléments les mieux notés de cette enquête. 

Pour Bernadette Abiven, adjointe au maire de Brest et en charge de l’administration générale,  "la qualité de prise en charge des usagers est une préoccupation majeure de notre municipalité et nous continuons à travailler pour offrir à nos concitoyens le meilleur service public possible." 

Brest décroche ainsi le premier prix pour la qualité de l'accueil des usagers, devant Issy-les-Moulineaux et Grenoble (catégorie ville de plus de 50 000 habitants). En tout, 231 organismes ont participé à cette étude. Ce prix va dans le sens de la démarche de reconfiguration de l'accueil de l'hôtel de ville, démarche participative qui a donné lieu à la fabrication de prototypes de mobiliers par les services de Brest.

Réalisée grâce à des audits mystères multicanal et des enquêtes de perception, le baromètre Afnor se base sur quatre principaux critères pour estimer la qualité de la prise en charge de l'usager : l'accès, l'information et l'orientation, le traitement de la demande et la gestion des réclamations.